一部の CRM プロジェクトが失敗する理由と、失敗しないようにする方法

公開: 2022-08-17

CRM ほど失敗率の高いビジネス プロジェクトや実装はほとんどありません。 統計にはばらつきがありますが、失敗率は 20% から 70% の間と言われています。 失敗する可能性が 70% のプロジェクトに取り組み始めることはおそらくないため、真実は前者に近いものです。

現実には、CRM はあらゆるビジネスに不可欠な要素です。 しかし、このツールの有効な戦略を実装する方法を知らない何十万もの企業が引き続き見られます。 さらに、CRM の実装を 2 回試みたものの、あまり成功していない人もいます。

CRMの失敗

残りの 30% の企業の違いは何ですか? 彼らにはこれ以上の運も、より良いビジネスモデルもありません。 彼らはあなたにも利用できないソフトウェアを持っていません。 10 社中 3 社が CRM プロジェクトの実装を成功させている理由は、以下に挙げる間違いを回避しているからです。

CRMの成功を定義する方法?

CRM の実装で失敗を回避する方法について説明する前に、CRM での成功とは何か、正しい軌道に乗っているかどうかを確認する方法を明確に定義する必要があります。

まず、ROI、つまり投資収益率を生み出さなければならないツールです。 数百万ドルを費やすか、スターター バージョンを使用するかに関係なく、投資した以上の収益を得ることが重要です (実装と運用のコストを考慮すると)。 監視する必要がある指標は、このリターンだけではありません。 その他は次のとおりです。

  1. コンバージョン率 - 顧客になった見込み客の数。
  2. クロスセリング - 追加の製品またはサービスを利用している現在の顧客数。
  3. 販売サイクルの期間 - 短い販売サイクルは、CRM キャンペーンが正しく機能していることを示しています
  4. 顧客生涯価値 (CLV) - 時間の経過とともに価値を高めることは、プロジェクトを収益性の高いものにする効果的な方法であるため、各顧客が生み出す金額を知ることは、CRM を測定する上で重要です。 新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客に販売する方がはるかに安価であることを忘れないでください。
  5. NPS.- これで CRM の収益性が向上するわけではありませんが、ビジネスの成長には不可欠です。 CRM は、顧客満足度調査を実施し、フィードバックを実際に考慮に入れるための理想的なプラットフォームです。

一般的なエラー

これで、CRM の実装プロジェクトで何度も発生するエラーをカバーし始めることができます。

戦略の欠如

CRM の実装方法に関する戦略がなければ、単一の問題を解決できるツールはありません。 プラットフォームを選択する前に、会社の方向性と、このプロジェクトが方程式にどのように適合するかを知ることが重要です。 選択した CRM が (どんなに強力であっても) 戦略上の問題を解決すると考えることは、失敗に終わるだけです。 テクノロジーだけでは、顧客とのエンゲージメントを修正または改善することはできません。

選択する CRM は、一般的な管理、マーケティング、販売、およびサービスを含む会社の戦略的ビジョンと一致している必要があります。

ソフトウェアの悪い選択

悪い製品とあなたにとって適切でない製品との間には決定的な違いがあります。 マラソンを走る場合、ウォーキング シューズは理想的ではありません。 同じことがCRMでも起こります。 プロジェクトが失敗する最大の理由の 1 つは、すべての起源であるソフトウェアにあります。 私たち CRM Toolbox は HubSpot の強力なサポーターですが、これが機能する唯一のソフトウェアであるという意味ではありません。 実際、そうではないことがわかっています。

複雑さ、必要なツール、またはコストのいずれが原因であれ、会社にとって理想的な CRM を選択することが、導入を成功させるための第一歩です。

完璧なソフトウェアはありません。すべてのソフトウェアには、改善したい細部が含まれているため、ニーズを 100% 満たすソフトウェアを見つけるのを待つのは得策ではありません。 お客様のプロセスに最適なものを見つけることをお勧めします。

不明確な目標

記事の冒頭で述べたように、CRM の成功をどのように測定するかを知ることは、CRM の成功を認識できるようにするための鍵です。 ROI は会社の全員が一緒に探すべきものですが、残りの目標を達成するには、共同作業者に適切な実装の利点を納得させる必要がある場合があります。

新しい CRM を移行または開始する前の最初のステップは、解決しようとしている問題と、ソフトウェアの役割を定義することです。 これらの問題点は短期的および長期的に発生する可能性がありますが、成功へのガイドとなります。

優れた CRM は、一部のプロセスを調整し、社内に真のデータの単一ソースを用意するのに役立ちますが、すべての領域を同時に満たすことはできません。 今日の CRM には、マーケティングの自動化から請求や回収まで、さまざまな機能があります。 各段階で何をカバーするか、具体的な目的は何か、それらが会社の各領域にどのように影響するかを定義します。

目標が明確で具体的であればあるほど、プロジェクトが成功したかどうかを理解しやすくなります。

コラボレーションの欠如

新しい CRM を使用しようとする企業にとって最大の苦痛の 1 つは、共同作業者が常に完全にコミットするとは限らないことです。 データがどのように供給され、維持されるかが最も重要なデリケートなシステムの場合、全員が参加していないと、すべてがスムーズに実行されない可能性があります。

実際、この変化への抵抗は、コラボレーターが、新しい CRM は目に見えるメリットがなくても、より多くの作業を意味するように感じることにつながる可能性があります。

このような状況を回避するには、構成と実装のプロセスにさまざまな領域を含めることをお勧めします。 彼らを最初からプロジェクトの一部にすることで、彼らはより大きな帰属意識を持ち、プロジェクトを自分のものとして認識し、プラットフォームに完全にコミットすることをいとわない.

データ、データ、データ...

CRM は、それを提供するデータと同じくらい強力です。そのため、整理されていない古いデータは、CRM の実装が完全に失敗する主な理由の 1 つです。 車のガソリンタンクに水を入れると満タンになりますが動きません。 同じことがCRMでも起こります。 それが非常に悪い戦略であるという理由だけでデータを取り除くことは、ユーザーと顧客の間の摩擦を生み出すだけです.

CRM に入力されたデータが信頼できない場合、従業員はツールに疑問を持ち始め、使用頻度が減り、営業担当者やマーケティング担当者が利益のないタスクに時間を浪費するようになります。

不完全なデータ、重複した情報、あいまいな記録など、社内のすべての人の信頼を失い始める可能性があります。 前に述べたように、これは雪だるま式に進み、正しいデータをシステムに追加することに誰もコミットしていないと感じ、元の問題を増幅させます。

この問題に対処する 1 つの方法は、自動化されたデータ重複排除機能を使用し、フォームやその他のタッチポイントを CRM に統合し、社内プロセスを作成して社内の全員が同じルールに従うようにすることです。

流れないプロセス

社内にはすでに多数の確立されたプロセスがある可能性がありますが、それらの多くは製品や運用に重点を置いており、エンド ユーザーに重点を置いていない可能性もあります。 CRM をこのようなプロセスやフローに合わせるのが難しいため、この時点でバリエーションが現れ始め、状況が複雑になります。 解決するのはそれほど複雑ではありませんが、CRM 内で自動化とフローの作成を開始する前に、プロセスを分析することが重要です。 フローは、単なる製品やサービスではなく、ブランドとの顧客体験とプロセスに焦点を当てる必要があります。

プロジェクトリーダー不在

多くの場合、CRM の変更 (または導入) のアイデアは部門長またはマネージャーからもたらされますが、実際には、プロジェクトを軌道に乗せるために割り当てられた人は誰もいないため、これは最も一般的な間違いの 1 つです。 実装プロセスにはすべての分野が関与し、参加する必要がありますが、誰もが自分の役割を果たすと信じ、すべてが完全に適合すると期待するのは幻想です。

ご存知のように、組織内の各共同作業者には、責任と保留中のタスクの長いリストがあるため、CRM の実装を完成させるために追加のタスクが割り当てられている場合、失敗する可能性があります。 CRMを優先し、主な責任を担う人物が理想的です。 会社にとって非常に重要なことを、チームの自由時間に行うべきだとは思わないでください。

さらに、このプロジェクト リーダーは、チームの他のメンバーがこの変更をより真剣に受け止めるのに役立つため、経営陣のサポートを受ける必要があります。

助けを求めるタイミングがわからない

CRM プロジェクトは常に複雑な課題であり、多くの場合、経験や技術的知識のためにチームの能力を超えています。 すべてをローカルで行いたいということが、成功への最大の危険になる場合があります。 外部からの支援は実装の初期コストを増加させますが、時間の損失や極度の学習曲線を回避できます。

専門会社のアドバイスを受けることで、ツールを構成するための基本的な技術知識が得られるだけでなく、さまざまな状況から数時間の実験と学習を行った後にのみ得られる一連の改善も得られます。

前の点に関連していて、それについて何をすべきかわからない場合は、私との電話をスケジュールしてください。あなたの会社が直面している課題と、CRM がそれらのいくつかを解決する方法について喜んで話します.