SLA:カスタマーエクスペリエンスに革命をもたらすHubSpotツール

公開: 2022-06-20

顧客とのやり取りが好評であることをどのように知っていますか? 合意された条件が実現するかどうかを確認できますか? カスタマーサービスチームのSLAは定義されていますか? 上記の質問のいずれにも明確な答えがない場合は、誰も気付いていないあなたとあなたの顧客との間に摩擦がある可能性があります。

チームが提供しなければならないサービスレベルの定義がない場合、それらのパフォーマンスを測定し、何を改善する必要があるかを学び、修正する必要がある欠陥を見つけることは不可能です。

この明確さがなければ、最も重要なチケットが優先されず、示された自動化が確立されず、チケットが失われ、顧客のエクスペリエンスが悪化する可能性があります。

HubSpot Service Hubの新しいツールを使用すると、独自のSLAを作成および定義し、自動化されたフロー内でそれらを確立して、顧客エクスペリエンスが最適になるようにすることができます。

SLAとは何ですか?

この新しいHubSpot機能を説明する前に、SLAとは何か、およびSLAをどのように測定する必要があるかを明確にすることが重要です。 その名前が示すように、SLAは、クライアントと会社の間、および事業領域の間など、2つ以上の当事者間のサービスレベル契約です。

SLAには、基本的に3つの分類があります。

  • クライアントとのサービスレベル契約:これは、会社とクライアントの間の契約です。 たとえば、会社「A」は、月の5日ごとに製品「B」を配信するSLAを持ち、配信の24時間後に対応する請求書を財務エリアに送信します。 24時間後に送信された請求書または配達の遅延は、SLAの違反になります。 もう1つの例は、すべてのサポートチケットが送信されてから最初の4時間以内に応答され、解決時間が2日を超えないようにすることです。
  • 内部サービスレベル契約:ここでは、両方の当事者が同じ会社に属していますが、通常は異なる領域にあります。 このタイプの合意は、すべての領域の間に整合性を作成し、全員が同じ目標に向かって取り組むことを目的としています。 会社の目標が月額80,000ドルの収入を生み出し、平均40ドルの2000ドルの取引を成立させることであると想像してみてください。 マーケティングと販売の間の合意は、マーケティングが毎月100の販売適格リードを送信することに同意し、販売がこれらのリードの少なくとも40%を閉じることを約束するものである可能性があります。 両方のグループが目的を達成した場合、会社もそうします。
  • マルチレベルのサービスレベルアグリーメント:これらは内部のアグリーメントに似ていますが、より多くの関係者が関与しています。 前の例をとると、マルチレベルサービスレベルアグリーメントには、マーケティング、セールス、およびカスタマーサービスの各チームが含まれます。 以前と同様に平均40ドル、2000ドルの取引を成立させることで、年間50%の成長、月額80,000ドルの成長という目標があったとしましょう。 カスタマーサービスのコミットメントは、それらの40のクライアントと協力して、それらの90%が2回目の契約または追加購入を確実に行うようにすることができます。 この追加により、ビジネス目標がより適切に達成されます。

SLAが機能するためには、すべての関係者が合意とは何か、および合意に従わないことの約束と結果について明確にすることが不可欠です。

では、これはどのようにHubSpotに変換されますか?

SLAは、会社のいくつかの支店の一部になることができますが、カスタマーサービスにとって最も重要です。 それを知っているHubSpotServiceHubには、サービスレベルアグリーメント用に特別に設計されたツールがあり、顧客が常に満足していることを保証します。

これは、カスタマーサービスチームとのSLAを確立して、より注意が必要なチケットに優先順位を付け、顧客のブランド体験を向上させるのに役立つツール(Professionalバージョン以降に含まれています)です。

定義
  • このツールを最大限に活用するには、まず、サポートチームが顧客に対して持つSLAを定義する必要があります。
  • 概要:これは、誰が関与するか、契約が有効になったときの契約、および提供されるサービスを定義することから始まります。 これは、チームのガイドラインであるだけでなく、クライアントが何を期待できるかを知るためのリソースでもあります。
  • 説明:チームがクライアントに対して実行する必要のあるサービスについて詳しく説明します。
  • 可用性:顧客がサポートのためにあなたに連絡できる時間を定義します。 これはSLAの重要な部分であるため、ライブサポートに限定されません。 営業時間外の単純な問題を解決するためにボットを含めることを検討することをお勧めします。
  • 応答時間と解決時間:これは、チームが契約に正しく従っているかどうかを知ることができるため、すべてのSLAにとって不可欠です。 目標が良いペースで達成されるように、挑戦的であると同時に現実的な時間を設定することが最善です。
  • パフォーマンスメトリクス:目標が期限内になったら、NPS(プロモーターインデックス)、CSAT(顧客満足度)、CSS(顧客サービス満足度)などの他のメトリクスを追加する必要があります。 その他の貴重なメトリックには、最初の応答時間、解決時間、待機時間、および最初の対話中に解決されたチケットが含まれます。
  • 結果:確立されたSLAが満たされない場合に何が起こるかについて完全に透明にすることも重要です。 あなたは、ミスアラインメントがあなたの会社とクライアントまたは第三者に降りかかる状況のために余地を残すべきです。 たとえば、クライアントがケースの解決を遅らせた場合に何が起こるかについて相互理解が必要です。

これが明確になったら、プラットフォームをセットアップ/構成して、カスタマーサービスのSLAを管理し、SLAの終了に近いチケットに自動的に優先順位を付けて、チームが必要なものを完全に把握できるようにします。緊急の場合を閉じます。

HubSpotは未解決のチケットに優先順位を付け、ワークフローを作成して、ケースが確立されたSLAに違反しようとしていることを担当者に警告できます。

構成

設定するには、スーパー管理者権限が必要です。 セットアップにアプローチする方法は2つあります。 これは、最初の応答時間またはチケットを閉じる時間に基づくことができます。 これらは、常にアクティブにすることも、数時間の操作中にのみアクティブにすることもできます。

アカウントから、[構成]セクションに移動し、[受信トレイ]オプションを選択する必要があります(受信トレイが異なる場合は、SLAを適用する受信トレイを選択する必要があります)。 [SLA]タブをクリックし、 [SLAが適用される場合の管理]に移動します。

En el cuadro de dialogo que aparecera de inmediato selecciona dentro del menu desplegable Aplicar en funcion de y elige si deseas que sea por Horas Laborales(podras definir tus horarios de atencion sin contar dias festivos)o Horas calendario(estas tomarao 、7 dias de la semana)。

ダイアログボックスがすぐに表示されます。 その場合は、[適用ベース]ドロップダウンメニューから選択し、SLAを営業時間(休日をカウントせずに営業時間を定義できます)またはカレンダー時間(これらは1日24時間、7)で機能させるかどうかを選択します。週日)。

変更を保存することを忘れないでください!

SLAを最初の応答時間に基づいて設定する場合は、同じ名前のスイッチをアクティブにするだけです。 繰り返しますが、これはすべてのチケットに適用することも、優先度に基づいて適用することもできます。 2番目のオプションを選択する場合は、割り当てられた優先度に応じて異なる応答時間を設定できます。たとえば、中優先度の場合は1時間、低優先度の場合は4時間です。

デフォルトでは、プラットフォームは受信トレイ内のすべてのチケットにSLAを適用しますが、優先度に基づいてこれを変更することもできます。 そのためには、「DueSoon」セクションと「Delayed」セクションで時間を設定する必要があります。

チケットの解決にかかる時間に基づいてSLAを取得するには、[閉じる時間]スイッチをクリックします。 プロセスの残りの部分は前のプロセスと同じですが、ここでは、遅延時間と有効期限、および優先されるものを一緒に定義する必要があります。

SLAをアクティブ化すると、これらのルールがすべての新しいチケットに適用されます。 SLAが作成される前に作成されたチケットはそれに従わないことに注意してください。 同様に、SLAに変更を加えた場合、これらの変更は、変更後に行われた新しいチケットにのみ表示されます。

これで、すべてのユーザーの受信トレイに、チケット番号の横にSLAのステータスを示すラベルが表示されます。

サービスハブのHubSpotSLA

視覚化して測定する

ハブでSLA機能を使用するもう1つの利点は、アカウントのチケットに4つの新しいプロパティが追加されることです。 これらには以下が含まれます:

  • SLAの有効期限を終了する時間
  • SLAチケットステータスを閉じる時間
  • 最初の応答時間SLAの有効期限
  • 最初の応答時間のSLAステータス

これらの機能を使用すると、レポート、リスト、および自動化されたワークフローを構成/追加して、SLAの影響をさらに多様化できます。 たとえば、期限切れが近づいているチケットやバックログフェーズに入ったチケットの自動フローを作成できます。

さらに、簡単な方法で情報が表示されます。 ケースの数、時間どおりのケースの数、および遅延の危険性があるケースの数を知る方が簡単です。 これにより、チームの運用を微調整し続けることができます。 レポートライブラリに移動して、SLAレポートを探してください。

SLA機能は、HubSpotがチームの成長と顧客の全体的なエクスペリエンスの向上を支援するために必要なツールの1つにすぎません。 非常に多くのオプション、機能、ハブを見ると、ソリューションをできるだけ早く実装できなくなる可能性があることを理解しています。

HubSpotパートナーエージェンシーとして、私たちは世界中の何百ものクライアントと協力して、彼らのニーズに最適なオプションを見つける手助けをしてきました。 あなたとあなたの会社からの連絡をお待ちしています。 私との電話をスケジュールし、あなたのニーズ、課題、要件について話しましょう。私はあなたがあなたの目標を達成するための理想的な道を見つけるのを喜んでお手伝いします。