HubSpotサービスハブとZendesk

公開: 2022-06-11

カスタマーサービスとサポートチームがより良いサービスを提供するのに役立つ強力なソフトウェアを探しているなら、おそらく最も完全な2つのシステムであるZendeskとHubSpotについて聞いたことがあるでしょう。 取るに足らない決断のように思えるかもしれませんが、どちらも良い選択肢であるため、選択した方が短期的および長期的に影響を与える可能性があります。

最初に検討する必要があるのはエンドユーザーです。製品との摩擦が少ないほど、顧客に注意を向け、SLAに準拠することに集中できるからです。 これにより、チームの生産性が向上し、顧客のエクスペリエンスが向上し、ビジネスにより多くの収益がもたらされます。

どのツールが自分に合っているかを定義する前に、それぞれが何を提供しなければならないかを知っておくことが重要です。 それらは異なる機能を持っているだけでなく、一方向にあなたの決定を左右することができるユニークなパッケージと価格も持っています。

Zendesk

企業とクライアント間の会話を容易にするための専用ソフトウェアとして、2007年にデンマークで始まったサービス市場で最も長く存在しているプラ​​ットフォームから始めましょう。

このタイプのプラットフォームで一般的であるように、Zendeskには無料バージョンがあり、ツールとサービス品質をテストして、それが必要かどうかを理解できます。 この試用版は30日間のみご利用いただけます。

プランに関しては、ZendeskはTeam Suite、Growth Suite、Professional Suite、Enterprise Suite、CustomSuiteの5つのレベルに分かれています。

スイートチーム(エージェントあたり月額49ドル)

これは最も単純なバージョンですが、それでも同じくらい強力です。 この層を使用すると、同じ場所からすべての会話を管理できます。 それはあなたにアクセスを与えます:

  • メールアカウントとの無制限の統合
  • お問い合わせフォーム
  • 受信メールオーセンティケーター
  • カスタマイズ可能なライブチャット
  • 勤務時間外のヘルプフォーム
  • アクションと応答を自動化するキーワードを持つマクロ
  • リアルタイム翻訳(Google翻訳を使用)
  • エージェント間の会話の転送
  • ソーシャルメディアメッセージングチャネル
  • プラットフォームからの電話サービスと発信
  • セルフヘルプセクション(これにより、関連する記事やソリューションをユーザーに提案できます)
  • 応答自動化用ボット(50に制限)

ご覧のとおり、このシンプルなバージョンは、低投資でサポートチームのすべてのニーズを満たすのに十分な可能性があるため、大多数の企業にとって十分すぎるほどです。 ただし、チームに複数のエージェントがいる場合、コストはすぐに加算され、収益性が低下する可能性があります。


スイートの成長(エージェントあたり月額$ 70)

Zendeskの次のレベルでは、価格が60%上昇します。 前の層と同じすべての機能に加えて、次の機能が追加されています。

  • セルフサービスポータル:ここで、ユーザーはリクエストを管理できます。 このポータルは、他のユーザーがコメントを追加してソリューションを提供できるフォーラムとして機能し、自分自身を豊かにするだけでなく、ユーザーにより大きなセルフサービスを提供するコミュニティを作成します。
  • 人工知能:これにより、ケースの管理を改善するのに役立つ、より多様な知識が作成されます。
  • 複数のカスタマイズ可能なフォーム:必要なフィールドと、使用している連絡先またはチケットのタイプに依存しないフィールドを選択します。 これにより、各状況に関連する情報を入手でき、重要なポイント/データを見逃すことはなく、各ケースの解決が容易になります。
  • 異なる言語のコンテンツ:スイートチームバージョンには1つの言語のナレッジベースしかありませんが、このレベルでは、1つの場所に40を超える言語を含めることができます。

価格の違いは、複数の国で事業を展開している会社や、複数の言語でのサポートが必要な会社がある場合、またはサポートコミュニティが有益な顧客が多数いる場合に正当化されます。 それ以外の場合、レベル変更はお勧めしません。

プロフェッショナル(エージェントあたり月額99ドル)

前の2つのバージョンに含まれているすべてのものに加えて、Zendesk Professionalは、顧客により深い深さを提供するいくつかの機能を備えているため、大企業にとっておそらく最も興味深いオプションです。

  • エージェントベースの会話転送:各エージェントの専門分野に基づいてさまざまなケースを割り当てることができ、ユーザーにより効率的なエクスペリエンスを提供します。 すべてのエージェントが同じ機能を果たしている場合、ここでのメリットはまったくありません。
  • プライベートスレッド:顧客への注意に加えて、エージェントは同じチケット内でプライベートな会話を作成し、他の領域を含むより高速なソリューションを実現できます。
  • データを保存する場所の選択:会社の制限とニーズに応じて、この機能を使用すると、アカウントデータを米国、APAC、または欧州経済領域に保存できます。 これは、特別または地域の規制に従わなければならない方のためのものです。
  • コミュニティフォーラム:これらのスペースでは、クライアントは対話し、共通の解決策を見つけ、お互いにサポートを提供し、それぞれの質問に対する最も適切な答えを見つけることができます。

国際的な企業があり、各地域の規制に従わなければならない場合、これは価格を大幅に上げることなく柔軟性を高めることができるため、より優れた代替手段です。

エンタープライズ(月額150ドル)

これはZendeskの最も完全なバージョンです。これにより、エージェントのパネルから各パネルが持つ役割に至るまで、プラットフォームを最もカスタマイズできるようになります。 これは、カスタムソリューションを作成せずにツールを適応させる必要がある大規模な多国籍企業向けに設計されたバージョンです。

カスタム(月額215ドルから)

これがUber、Gartner、Netflixなどの企業で使用されているオプションであることを伝えることで、プロプライエタリソフトウェアと同じくらい影響力のあるZendeskを介して実現できる深いカスタマイズを想像できます。

HubSpotサービスハブ

HubSpotはサービスエリアでZendeskよりもはるかに新しいです(ハブは2018年にのみ発売されました)が、CRM、マーケティング、およびセールスハブからもたらされる経験により、実際にはプラグアンドプレイになる非常に魅力的なソリューションを提供できます。あなたはすでにHubSpotユーザーです。

すでに他のハブのいずれかのユーザーである場合は、それらが何ができるかを知っています。 他のハブと同様に、100%無料のバージョンがあります。これは、Zendeskとは異なり、期間限定の試用版ではなく、制限なしで使用できる完全に機能するバージョンです。 このプランに加えて、Starter、Professional、およびEnterpriseバージョンがあります。

無料版

始めたばかりで、ソフトウェアを投資したくないチームのために、HubSpotは、見返りを求めずにすべての基本的なツールを提供します。 会社のチケットを管理するためのプラットフォームを手に入れるだけでなく、1ペニーを費やすことなくCRM(HubSpotの主な強み)を使用することもできます。 このバージョンでは、次のことができます。

  • チームのメンバーにチケットを割り当てて、優先順位と緊急性に従って解決します。
  • ライブチャットを使用する:このウィジェットを使用すると、Webサイトから直接リアルタイムの会話を続けることができます。
  • メールボックスを1つ持つ:これは、メール、チャット、またはソーシャルメッセージングによって顧客とブランドの間で行われるすべての会話を確認できる1つの場所です。
  • チャットボットを使用して、会話フローを自動化し、顧客の疑問をより効率的に解決します(この機能は多少制限されていますが、100%機能します)。
  • メールとチャットの応答テンプレートにアクセスできます。
  • 基本的なレポートにアクセスして、チームの生産性メトリックを確認します。
  • 返信の1つがいつ読まれたかを知らせるオープンメール通知にアクセスできます。

これらすべての機能といくつかの機能を備えたこの無料バージョンは、非常に複雑なものを必要とせず、同じ信頼できるプラットフォームから顧客にサービスを提供しようとする小規模なチームにサービスを提供するのに十分強力です。 必要に応じてスケールアップできる自動化された機能を備えたこの層により、ビジネスを成長させることができます。

スターター(月額$ 45)

このプランには2つの有料ライセンスが含まれており、追加のユーザーごとに月額23ドルかかります。 ただし、同じアカウントに無料ユーザーと有料ユーザーを含めることができるため、コストを抑えることができます。 無料プランの主な利点の1つは、ライブチャット、ドキュメント、および予定からHubSpotブランドを削除して、ブランドのエクスペリエンスをさらにカスタマイズできることです。 さらに、次のサービスを利用できます。

  • 最大5,000のメールテンプレート
  • 無制限の電子メールを開いてクリック通知
  • 最大500分の発信
  • エージェントによる通話の割り当て
  • チケットの自動化
  • 最大10個のレポートパネルとそれぞれに10個のレポート
  • Slackなどのアプリとの簡単な統合
プロフェッショナル(月額375ドルから)

スターターハブとプロフェッショナルハブの間のジャンプはかなりのものです。 大規模なチームの場合、ティアにはすでに5人のユーザーが含まれているため、これははるかに費用効果が高くなります。 Professional層を使用すると、クライアントにより良い注意を払い、プロセスを自動化して、不必要な摩擦から解放されます。 また、SLA管理の重要な機能が付属しています。

  • SLA:これらは、顧客とのサービスレベル契約です。このツールのおかげで、顧客とのやり取り中にこれらのレベルをより明確に自動化および測定できます。 自動フローの作成、ケースが危険にさらされている場合のアラート、および特殊なレポートから、HubSpot内のSLA処理はこのハブからのみ利用できます。
  • ナレッジベース:顧客がチームに連絡することなく疑問を解決できるように、持っているすべての情報をよくある質問への迅速な回答に変えます。
  • 自動化:より効率的な管理のために、ビジネス、電子メール、ステータス、プロパティなどのニーズに応じてチケットを割り当てます。
  • カスタマーポータル:これは、顧客がチケットを表示および管理し、ナレッジベースにアクセスできるカスタマイズ可能なセクションです。
  • チャネル切り替え:詳細を失うことなく、同じ行で、電子メールからFacebookメッセンジャー、チャットまで、好きな場所で会話を行うことができます。
  • 電話コラボレーターのサポート:すぐにサポートが必要な場合は、クライアントポータルからHubSpotスペシャリストに連絡して、必要なサポートを受けることができます。
エンタープライズ(月額1,200ドルから)

HubSpot Service Hubの最も完全な計画は、大規模なチームを念頭に置いて作成されています。 ライセンスには10シート/ユーザーが含まれ、追加のシートごとに月額$120がかかります。 この計画では、プラットフォーム構成レベルがはるかに広くなり、チームに階層を割り当てたり、特別な権限を作成したり、カスタマイズ可能なオブジェクトを使用したり、特別な開発のための環境をテストしたりできるようになります。

さらに、チームが行うすべての呼び出しの分析を改善する人工知能ツールがあります。 これらのツールは、関心のあるトピックを自動的にフォローアップし、それらに基づいてレポートを作成できます。 また、更新予測ツールと機能を使用して、高度な自動化を設計します。

どちらを選択しますか?

各パッケージと利用可能なサービスハブの違いを知っているので、決定を下すときが来ました。 どちらも強くお勧めしますが、お気に入りを選ぶ前に考慮すべき点がいくつかあります。

最初に考慮すべきことは、チームの規模とスケーリング計画です。 チームが小さい場合は、無料バージョンのHubSpotでカバーされている可能性があります。これは、わずかな費用をかけずに単なるメッセージングプラットフォーム以上のものを入手できるためです。 さらに、Starterにアップグレードする場合でも、Zendeskの最も基本的なオプションよりも安価です。

大規模なチームの場合、選択は探しているツールによって異なります。 HubSpotは、自動化、CRM、および連絡先管理のエクスペリエンス(ワークフローの有無にかかわらず)に優れていますが、Zendeskは、クライアントが到達するチャネルに関係なく、現時点では会話と注意/サービスの提供に重点を置いています。

使いやすさという点では、どちらもユーザー重視のUXを備えたツールであるため、どちらも簡単に実装できます。 ただし、HubSpotの可能性を他のツールと統合して活用したい場合は、専門の代理店に行くのが最善です。これにより、顧客との各やり取りからより多くのことを得ることができます。

結局のところ、最も重要なことは、チームが何を必要としているか、そしてツールがチームの仕事をより良くするのにどのように役立つかを理解することです。 使用するチャネル、必要な自動応答の数、エージェントの数、ワークフローの動作方法などの詳細は、実行する必要のある決定に影響を与えます。

良いニュースは、情報に基づいた選択を行い、カスタマーサービスチームを会社の成長を促進する販売および満足度ツールに変えるためのすべての情報をすでに持っていることです。

このソフトウェアを会社でどのように使用できるかについてまだ疑問がある場合は、HubSpotまたはZendeskがビジネスに何ができるかだけでなく、課題とニーズについてもお話ししたいと思います。