e コマース Web サイトでのカスタマー ジャーニー マッピング

公開: 2022-09-05

e コマース ビジネスにしばらく携わっている場合でも、始めたばかりでも、よく考え抜かれたカスタマー ジャーニー マップの重要性は否定できません。

世界の e コマース市場の規模は指数関数的に成長しており、2021 年までに 4 兆 8800 億ドルに達すると予想されています。要するに、あなたはかなりの競争に直面しており、時代の先を行くためにできる限りのことをする必要があります。 .

これは、顧客の目標と期待を分析および予測し、主要な問題と問題点を特定することを意味します。 そのためには、詳細なカスタマー ジャーニー マッピングに時間と労力を費やす必要があります。 これにより、顧客の視点からビジネスを経験し、忠実な顧客が忠実であり続ける理由と、見込みのあるリードを失っている理由を見つけることができます.

顧客があなたのビジネスで経験する 5 つの主要な段階があるので、それらをさらに掘り下げて、各段階で最も重要なタッチポイントを見てみましょう。

1. 意識

これは、消費者にとってはより受動的な段階であり、あなたにとっては非常に積極的な段階です。 これは、消費者がブランドや製品/サービスを認識する最初の段階です。

ここでのあなたの責任は、潜在的な顧客が探している製品を持っていることを潜在的な顧客に知らせることです. ここでの最も重要なタッチポイントは、広告、ブログ投稿、ニュースレターなどです。

ソーシャル メディア マーケティングは、あなたの親友であるべきです。 この時点では、さまざまなタイプの消費者をセグメント化する必要はないため、オムニチャネル アプローチを開発し、さまざまなプラットフォームにリーチを拡大する必要があります。

今日のソーシャル メディア ユーザーは、意図的であろうとなかろうと、バナーのような広告を無視する、いわゆるバナー盲目症を発症しています。 これらのタイプの広告を通じて一部の視聴者にリーチすることはできますが、インタラクティブで魅力的な価値のあるコンテンツの作成にもっと力を注ぐ必要があります。

これは、チュートリアルのブログ投稿、ソーシャル メディアのクイズ、オンライン コンテストなどの形で行うことができます。

2. 考察

この段階では、消費者は購入を計画しているため、すべての選択肢を検討しています。 今では、消費者はあなたのブランドを十分に認識しているはずであり、あなたの特定の製品について常に情報を提供する必要があります.

製品の特徴と強みを宣伝し、顧客の関心を維持し、競合他社ではなくあなたのブランドを選ぶべき理由を顧客に伝えたいと思うでしょう. ダイレクト メッセージは、商品の購入を促すことができますが、おそらく彼らにアピールする最善の方法は、インフルエンサー マーケティングを利用することです。

インフルエンサー マーケティングは、企業の収益を大幅に増加させる可能性があるため、成長傾向にあります。 18 歳から 34 歳までの顧客の 22% 以上が、インフルエンサーが製品を推奨した後、大量の購入を行います。

次のステップは、ランディング ページが魅力的で、情報が豊富で、ナビゲートしやすいものであることを確認することです。 顧客はあなたの製品ページを簡単に見つけることができ、リストされているすべての製品の適切な説明を得る必要があります。 説明が好意的であることを望みますが、透明性が重要であることを忘れないでください。正直でいてください.

3. 買収

一般に、カスタマージャーニーの最も重要な部分と考えられている獲得段階は、顧客が製品を購入することを決定し、プロセスを開始するときです。

最初から最後まで、試練全体がスムーズでシームレスであることを確認する必要があります。 そうしないと、貴重な顧客を失うリスクがあります。 これは非常にデリケートな段階です。複雑なログインと登録プロセス、返品ポリシーに関する不完全な情報、わかりにくい支払い方法などのために、顧客が購入を簡単に諦めてしまうからです。

すべてを可能な限りシンプルかつ簡単に保ちたいと考えています。 入力が必要な長いフォームの使用を控え、ショッピング カートを操作しやすくし、顧客をサポートします。 ライブ チャット オプションまたはチャットボットのいずれかを提供することは、すべての顧客にとって大きな助けとなります。

e コマース Web サイトの読み込み速度が速く、支払い処理ソフトウェアが遅れていないことを確認してください。 あなたの顧客はあなたと取引をすることをすでに決定しているので、あなたは彼らがそうするのを難しくしたくありません.

e コマース アプリをお持ちの場合は、使いやすく、顧客がアプリを通じて支払いできることを確認してください。

購入が完了したら、明確な注文確認を提供し、お礼のメールと請求書を送信し、納品書で通知してください.

4. サービス

顧客が製品を購入したからといって、カスタマー ジャーニー マッピングが完了したわけではありません。 優れた購入後のサービスが必要です。

新しい顧客に販売する確率が 5% から 20% であるのに対し、既存の顧客に販売する確率は 60% から 70% であるため、顧客維持は ROI の向上につながります。

購入後も顧客のことを気にかけていることを顧客に示す必要があります。 彼らが製品に満足していない場合は、アイテムを簡単に交換できる優れた返品ポリシーを確保する必要があります.

顧客が遭遇する可能性のある問題に対処できる優れた顧客サービスを提供し、フォローアップ メールとアンケートを送信して、製品が顧客の期待に応えられるようにします。

5.忠誠心

最後のステップは顧客ロイヤルティです。 カスタマー ジャーニー全体を通じて顧客との関係を適切に育めば、忠実なリピーターを獲得できます。

これはブランドの評判に大きく影響し、より多くの視聴者にリーチするのに役立ちます。 シンプルな口コミ マーケティングは、収益に大きな影響を与える可能性があります。

忠実な顧客にニュースレターを送信して、ブランドの最新情報を入手し、評価やレビューを依頼してください。

顧客の 91% は、ビジネスに連絡する前にオンライン レビューを読んでいます。そのため、忠実な顧客にブランドとの経験を共有するよう促してください。

結論

カスタマージャーニーのマッピングは大変な作業ですが、それだけの価値があります。 認知段階からロイヤルティ段階まで、あらゆる段階で顧客をサポートし、励ますことができます。 ビジネスプロセスを分析し、自己改善に集中しやすくなります。