会話型コマース: 顧客体験を 10 倍にする秘訣

公開: 2022-09-05

提供する顧客体験を一新し、顧客とビジネスのより親密なつながりを育む方法をお探しですか? 会話型商取引で会話をしましょう。

この記事では、e コマースの会話型コマースのトピックについて詳しく説明します。会話型コマースとは何か、そのしくみ、メリット、会話型コマースの種類などです。 また、チャット コマースが実際にどのように機能するかを理解するのに役立つ、会話型コマースの例も調べます。

顧客体験を次のレベルに引き上げる準備はできましたか? 詳細については、以下をお読みください。

  • 会話型コマースとは
  • 会話型コマースはどのように機能しますか?
  • 会話型コマースの利点
  • 会話型商取引の種類
  • 会話型商取引の例
  • 最後の言葉

会話型コマースとは

会話型コマースとは、顧客の会話とショッピングが交差することを指します。 会話型マーケティングまたはチャット コマースとしても知られています。

「会話型商取引」という用語は、Medium で公開された 2015 年の記事で、Uber の Chris Messina によって最初に造語されました。 大まかに言えば、会話型商取引の概念は、小売、マーケティング、およびインスタント コミュニケーションの収束を指しています。

より具体的に言えば、デジタル マーチャントは、オンラインでの会話ややり取りを通じて、見込み客や既存の顧客と連絡を取り合い、パーソナライズされた方法で顧客のニーズに対応します。

「会話型商取引とは、人々が移動中に部分的な注意しか払わずに、利便性、パーソナライズ、および意思決定のサポートを提供することです。」 — クリス・メッシーナ

より高度なメッセージングと音声テクノロジにより、会話型マーケティングのモードは時間とともに進化しています。

WhatsApp、Facebook Messenger、KakaoTalk、WeChat などのメッセンジャー アプリは、顧客と有意義な会話を行うための一般的なツールです。 チャットボットと音声アシスタントも、購入過程で顧客とのコミュニケーションに使用される一般的な方法になりつつあります. whatsapp ブロードキャスト システムを使用して、より多くの見込み顧客にアプローチします。

メッセージング アプリとソーシャル ネットワークの強力な存在は、会話型商取引に計り知れない可能性をもたらします。 現在、WhatsApp の月間アクティブ ユーザー数は約 20 億人、Messenger は 13 億人、中国を拠点とする WeChat は 12 億人を超えています。

これらのツールは、最初はテキストメッセージや社交の目的で発明された可能性がありますが、現在のアプリケーションはそれよりもはるかに広範です. お客様と大切なお客様をつなぐ「架け橋」です。

出典:スタティスタ

会話型コマースはどのように機能しますか?

会話型商取引の目的は、e コマース環境での対話の欠如を補うことであり、それにより顧客を販売ファネルを通じて効率的に導くことです。

つまり、チャットコマースはカスタマージャーニーと密接に結びついています。

しかし、各顧客タッチポイントの効果をどのように活用し、拡大できるのでしょうか? それが問題です。Choco Up は、各主要要素に対する考えられる答えをまとめています。

1. 意識

個人が問題に直面していて、それらの問題があなたの製品やサービスによって解決できることに気付くと、彼らはあなたのブランドをより認識し、関心を持つようになります。

簡単に言えば、認知度とは、人々があなたのブランドを発見し、あなたのビジネスが顧客中心のソリューションを提供しているという考えを発展させる段階です.

チャットボットなどの会話型マーケティング ツールにより、デジタル マーチャントは顧客とのより緊密な関係を確立できます。

たとえば、「どのようにお手伝いできますか?」という簡単な質問をすることで、オンライン ショッピング エクスペリエンスに少し人間味を加えることができます。 顧客の問題に耳を傾ける準備ができており、クエリを解決するための専門知識を持っているという印象を顧客に与えます。

2. 考察

製品、サービス、および会社の背景について簡単に調査した後、潜在的な顧客は「暖かい」リードになります。

検討段階では、問題に対する可能な解決策に関する情報に対する消費者の欲求は高まり続けています。 競合他社の情報を調べてさまざまなオプションを比較したり、ユーザー レビューをサービス品質のヒントとして参照したりすることがあります。

会話型商取引は、提供するもののあいまいさを解消し、より多くの製品の詳細を提供する 1 つの方法です。 ユーザーのニーズに応える製品を推奨することもできます。訪問者が自分でランダムにブラウジングするよりも、売り上げを獲得する可能性が高くなります。

会話型コマースは、電子商取引のコンバージョン率を向上させるだけでなく、会話中に「おもてなし」と親しみやすさを示すための手法でもあります。 結局のところ、愛想の良いショッピング アシスタントが嫌いな人はいるでしょうか。

3. 決定

顧客と貴社との間の取引を設定する準備が整ったとき、私たちは重要な段階に到達します。 この段階で提供できることは、本質的に、顧客が完璧な選択をしたことを保証することです。

会話型商取引は、消費者の意思決定プロセスに対する理解を助け、途中で発生する質問や問題を解決します。 これらのインタラクティブな取り組みはすべて、顧客の意思決定を裏付けるものです。

4.保持

顧客があなたから必要なものを購入した後、セールス ファネルは終わりません。 むしろ、彼らと関わり、チャット コマースで最高のサービスを提供し続けることができます。

ときどきテキスト メッセージを送信し、その返信 (特に否定的だが建設的なフィードバック) に基づいて行動することは、顧客とビジネスの信頼関係を維持するのに役立ちます。 また、将来的に製品を改善するための誠実さを示すのにも役立ちます。

5. アドボカシー

アドボカシーはカスタマー ジャーニーの最終段階かもしれませんが、顧客との関係の最終段階ではないことは確かです。

適切に実行されたアドボカシー フェーズは、レビューや紹介に基づいてリピーターや新規顧客がクラブに参加するという、カスタマー ジャーニーのまったく新しいサイクルを引き起こす可能性があります。

過去の購入者はあなたのオンライン ストアを直接体験しているため、ブランド アンバサダーとして最も親しみやすいグループです。

さらに、製品やサービスのレビューをリクエストすることで、サービスをアップグレードするプロセスに顧客を引き付け、顧客のコミュニティ意識やビジネスへの帰属意識を高めることができます。

会話型コマースの利点

会話型マーケティングのメリットは、コンバージョン率の向上、平均注文額の増加、効果的なフィードバックの収集、顧客ロイヤルティの向上など、さまざまな形でもたらされます。 それぞれを見てみましょう。

1. より多くの顧客を獲得

オンライン ショッピングのコンテキストでは、ショッピング カートの約 70% が放棄されていますが、会話型コマースでその数を減らすことができます。

出典:ベイマール研究所

チャット コマースが e コマースのコンバージョン率を高めるのに役立つ 1 つの方法は、カート放棄の理由を理解することです。 たとえば、「送料無料を提供していますか?」という質問が顧客からよく寄せられる場合、配送料が取引を成立させる上での障害であることがわかります。

チェックアウトのリマインダーも、e コマースのコンバージョンを改善するのに役立ちます。 多くの場合、顧客はショッピング カートをある種の「ウィッシュ リスト」として使用します。 購入したいものをブックマークするために商品をカートに追加しますが、「購入」ボタンを押すには少し押し付ける必要があります。

このような状況では、ライブ チャット アシスタントがフレンドリーなリマインダーを潜在顧客に送信し、注文を完了するのに助けが必要かどうかを尋ねることができます。 訪問者にアピールするために、期間限定のオファーや特別割引を提供することもできます。切迫感は、販売を促進するための定評のある手法です。

2. アップセルとクロスセル

検討段階で見込み客と会話することで、コンバージョン率が向上するだけではありません。 平均注文額 (AOV) も増加するという潜在的な利点があります。

これは、会話型商取引により、関連するアイテムをアップセルおよびクロスセルする機会が得られるためです。 ありきたりのポップアップ バナーとは異なり、会話に挿入される販促メッセージは、顧客が何を好み、何を求めているかを把握しているため、よりパーソナライズされ、効果的である傾向があります。

実際、消費者の 75% は、カスタマイズされたレコメンデーションに基づいて購入する可能性が高いと述べています。 見る? パーソナライゼーションは強力です。

3. フィードバックを集める

会話型マーケティングは、顧客を購入決定に導くための単なる手段ではありません。 フィードバック フォームと考えてください。その回答は、製品やサービスの改善に非常に役立ちます。

たとえば、ライブ チャットでは、チャット後の調査が一般的です。 顧客サポート担当者との会話が終わった直後に顧客からのフィードバックを収集し、店員がどれだけうまくやっているかを知らせます.

ライブ チャットの受信トレイでの Sephora のポスト チャット アンケート
出典:セフォラ

顧客との会話も、ブランドの製品に対するフィードバックの優れた情報源です。 統計によると、不満を持っている顧客のなんと 96% が苦情を申し立てず、その 91% は同じ店から二度と購入しないということです。

不幸な顧客があなたに連絡して怒りを発散するのを待つのではなく、フォローアップ メッセージを送信して意見を求めることで、製品に対する顧客の意見をよりよく理解することができます。 このようにして、将来的により良い製品を作成する方法と内容を知ることができます。 あなたの行動は、顧客の経験を気にかけていることも示しています。

4. 顧客ロイヤルティを構築する

消費者の視点から見ると、パーソナライズされたタイムリーなサポートは、自分のニーズが満たされていると感じさせてくれます。 これにより、長期的に満足度と忠誠度が向上します。

会話型商取引の種類

会話型マーケティングを促進するチャットとアプリケーションには、さまざまなモードがあります。 以下の広く使用されている通信タイプのリストをチェックして、どれが e コマースのニーズに合っているかを確認してください。

1. チャットボット

チャットボットは、訪問者が Web サイト、モバイル アプリ、または製品オプションをナビゲートできる組み込みソフトウェアです。

かなりインテリジェントなチャットボットはさまざまなアプリケーションに簡単に統合できるため、プロセス中に発生する通信とメンテナンスのコストが削減されます。 顧客が送料や最寄りのピックアップ ポイントの場所に関する質問をしている場合でも、チャットボットは顧客のクエリを迅速に解決できます。

最良の部分は、複数の顧客に同時に対応でき、一年中効率的に作業できることです。

2.ライブチャット

ライブ チャットは、オンライン ストアで使用されるもう 1 つの一般的なコミュニケーション方法です。

ライブ チャットの魅力的な機能には、アクセスの容易さ、直感的な使用、e コマース Web サイトやアプリでの質問への即時回答などがあります。 熱心な顧客に対しては、電話や電子メールなどの従来の対応よりもタイムリーな応答を提供します。

3. メッセージアプリ

WhatsApp、Line、WeChat などのメッセージング アプリは、インスタント メッセージや、GIF、絵文字、写真、ビデオ、オーディオなどのさまざまな活発なメディアを非公開設定でサポートしています。 これは、顧客と関わり、顧客の現状を理解する絶好の機会です。

たとえば、顧客が故障した製品を、あなたが提供する新しいモデルと交換したいと思うかもしれません。 この場合、顧客がアップグレードしたい機能を正確かつ専門的に特定するために、古い製品の写真やビデオを要求できます。

かわいい GIF、ミーム、またはあなたのユーモアは、顧客を感情的に引き付けることができます。 個人的なタッチと安全またはプライベートなコミュニケーション スペースは、顧客ロイヤルティに直接貢献します。

4.音声アシスタント

音声アシスタントは、Siri や Google アシスタントと同じように、音声コマンドによって起動され、ユーザーの質問に対応します。 オンライン小売業者の間で人気のあるその他のオプションには、Alexa や Cortana などがあります。これらはすべて、さまざまな電子機器との互換性が非常に高いものです。

人工知能と自然言語処理のおかげで、音声アシスタントは適応性が高く、ユーザーの興味や好みを学習し、それに応じてユーザーの行動に一致するソリューションを推奨し、ショッピング ジャーニーに沿ってパーソナライズされたガイダンスと音声広告を形成します。

会話型商取引の例

チャット コマースが、消費者をセールス ファネルに移動させるマーケターの新しいお気に入りのトリックになるにつれて、より多くの e コマース ビジネスがこの便利なトレンドに飛びついています。

以下は、実際のチャット コマースの例です。 彼らから何を学べるか見てみましょう。

1.セフォラ

フランスのパーソナル ケアおよび美容製品の小売業者である Sephora には、電子商取引サイトで訪問者のクエリに答えるライブ チャット アシスタントがいくつかあります。 これらの「ビューティーアドバイザー」は、彼らが呼んでいるように、迅速に対応し、親切で役立つ.

カスタマイズされた製品の推奨事項やアドバイスを求める顧客もいれば、オンライン ショップで入手可能な 40,000 以上のアイテムをナビゲートするためにビューティー アドバイザーの助けを求める顧客もいます。 いずれにせよ、会話はリアルタイムで、友人にオンラインでテキスト メッセージを送信するのと同じくらい簡単です。

さらに、Sephora はライブ チャットを利用して特別オファー (無料サンプルなど) を共有し、訪問者の質問に基づいて関連製品をクロスセルします。

Sephora では、オンライン ショッピングのエクスペリエンス全体が実店舗と同じです。 店員はいつでも顧客の質問に答えたり、助けたり、景品を配ったりすることができます。 これは、顧客が好むパーソナライズされたエクスペリエンスです。

パーソナライズされた製品の推奨事項を提供する Sephora Beauty Advisor
出典:セフォラ

2. ドミノ・ピザ

オンライン注文を提供する最初のレストランの 1 つとして、Domino's はデジタル トランスフォーメーションで大きな進歩を遂げました。 ピザを販売する電子商取引会社であると自認するこのピザ専門家は、さまざまなコミュニケーション ツールを使用して、注文体験を改革しています。

その一例が Facebook Messenger チャットボットです。 注文追跡やオンライン注文などのオプションを使用すると、顧客はメッセンジャー アプリで必要なサポートを簡単に見つけることができます。 プログラムされた応答にもかかわらず、ボットは生き生きとした口調で人間のように話します。

フードデリバリー業界に革命を起こすための継続的な取り組みの中で、Domino's は独自のモバイル アプリに音声注文機能を展開し、ユーザーがハンズフリーで手間をかけずに注文できるようにしました。

出典:ショーティ賞

3. アメリカンレザー

高級家具ブランドである American Leather から、会話型商取引とは取引を成立させることだけではないことがわかります。

American Leather の EC サイトには、購入後の顧客サポートを提供するチャットボットがあります。 事前設定されたオプションのリストから、注文を追跡したり、修理や交換の情報を確認したり、保証を申請したり、請求書、クレジット メモ、注文確認書などの注文書類のコピーを要求したりできます。

これらの情報と手順はどちらかというと事実に基づいているため、チャットボットに任せるという戦略は賢明です。 小売業者のコストを節約するだけでなく、応答時間を短縮し、ブランドの顧客体験を向上させます。

出典:アメリカンレザー

最後の言葉

会話型商取引は成長しており、ビジネスの成長に役立ちます。 あなたが楽しみにしているコミュニケーションとつながりは、オンラインストアを拡大するための鍵です.

しかし、あなたのビジネスを新たな高みへと成長させ、拡大しようとしている人にとっては、フレンドリーな店員以上のものを必要とするでしょう.

これを説明するために、複雑なチェックアウト プロセスは顧客を遠ざけます。オンライン決済処理は、e コマースの転換に極めて重要です。

e コマースの資金調達は、オンラインで成功するためのレシピのもう 1 つの要素です。これにより、在庫、マーケティング、およびその他の拡大の側面に投資するためのリソースが得られるからです。

Choco Up は、スマートな成長分析ツール、グローバルな決済ソリューション、e コマースへの資金提供により、オンライン ビジネスを成長させる頼りになるパートナーです。 クライアントの成功事例から詳細を確認するか、今すぐ資金調達を申請してください。

チョコアップについて

Choco Up は、グローバルなテクノロジーおよび金融サービス プラットフォームであり、デジタル マーチャントおよび新興企業に収益ベースの資金調達およびビジネス成長ソリューションを提供しています。

データ分析と機械学習を中核とする Choco Up は、広範な統合を採用して資金の展開を自動化し、急速に成長している企業にゼロエクイティの資金調達を迅速かつシームレスな方法で提供します。

現在、シンガポールと香港にオフィスを構え、世界中のクライアントにサービスを提供し、スマートな成長分析とグローバルな決済ソリューションを提供して、クライアントの成長を後押ししています。