Customer Journey Mapping auf E-Commerce-Websites

Egal, ob Sie schon eine Weile im E-Commerce-Geschäft tätig sind oder gerade erst anfangen, es lässt sich nicht leugnen, wie wichtig eine gut durchdachte Customer Journey Map ist.

Der globale E-Commerce-Markt wächst exponentiell und wird voraussichtlich bis 2021 4,88 Billionen US-Dollar erreichen. Kurz gesagt, Sie haben es mit einem beträchtlichen Wettbewerb zu tun, und Sie müssen alles tun, um der Kurve voraus zu bleiben .

Das bedeutet, die Ziele und Erwartungen Ihrer Kunden zu analysieren und vorherzusagen und ihre größten Probleme und Schmerzpunkte zu identifizieren. Dazu müssen Sie Ihre Zeit und Mühe in ein detailliertes Customer Journey Mapping investieren. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen aus der Perspektive Ihrer Kunden erleben und herausfinden, warum Ihre treuen Kunden treu bleiben und warum Sie Ihre qualifizierten Leads verlieren.

Es gibt fünf Hauptphasen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen durchlaufen. Lassen Sie uns also tiefer in sie eintauchen und die wichtigsten Berührungspunkte in jeder Phase sehen.

1. Bewusstsein

Dies ist eine eher passive Phase auf der Seite Ihrer Verbraucher und eine sehr aktive Phase auf Ihrer Seite. Es ist die allererste Phase, in der Ihre Verbraucher auf Ihre Marke und Ihre Produkte/Dienstleistungen aufmerksam werden.

Ihre Verantwortung besteht hier darin, Ihre potenziellen Kunden darüber zu informieren, dass Sie die Produkte haben, nach denen sie suchen. Ihre wichtigsten Berührungspunkte sind hier Anzeigen, Blogbeiträge, Newsletter und Ähnliches.

Social Media Marketing sollte Ihr bester Freund sein. Da Sie an dieser Stelle die verschiedenen Verbrauchertypen nicht segmentieren müssen, sollten Sie einen Omnichannel-Ansatz entwickeln und Ihre Reichweite über verschiedene Plattformen hinweg erweitern.

Die heutigen Social-Media-Nutzer haben die sogenannte Bannerblindheit entwickelt, bei der sie bannerähnliche Anzeigen absichtlich oder nicht ignorieren. Auch wenn Sie durch diese Art von Anzeigen immer noch einige Zielgruppen erreichen können, sollten Sie sich mehr Mühe geben, wertvolle Inhalte zu erstellen, die interaktiv und ansprechend sind.

Dies kann in Form von Tutorial-Blogbeiträgen, Social-Media-Quiz, Online-Wettbewerben usw. erfolgen.

2. Gegenleistung

In diesem Stadium plant Ihr Verbraucher einen Kauf und prüft daher alle Optionen. Inzwischen sollte Ihr Verbraucher Ihre Marke gut kennen, und Sie sollten ihn über Ihre spezifischen Produkte auf dem Laufenden halten.

Sie möchten die Eigenschaften und Stärken Ihrer Produkte fördern und die Kunden auf dem Laufenden halten, ihnen einen Grund geben, warum sie sich für Ihre Marke und nicht für die Konkurrenz entscheiden sollten. Direktnachrichten können sie zum Kauf Ihrer Produkte anregen, aber vielleicht ist der beste Weg, sie anzusprechen, das Influencer-Marketing.

Influencer-Marketing ist ein wachsender Trend, da es den Umsatz eines Unternehmens erheblich steigern kann. Über 22 % der Kunden im Alter von 18 bis 34 Jahren tätigen einen großen Kauf, nachdem ein Influencer ein Produkt empfohlen hat.

Der nächste Schritt besteht darin sicherzustellen, dass Ihre Zielseite ansprechend, informativ und einfach zu navigieren ist. Ihre Kunden sollten Ihre Produktseiten leicht finden und angemessene Beschreibungen zu jedem einzelnen aufgeführten Produkt erhalten. Auch wenn Sie positive Beschreibungen wünschen, vergessen Sie nicht, dass Transparenz der Schlüssel ist, also bleiben Sie ehrlich.

3. Erwerb

Die Akquisephase wird allgemein als der wichtigste Teil Ihrer Customer Journey angesehen und ist der Zeitpunkt, an dem sich Ihr Kunde für den Kauf Ihres Produkts entscheidet und den Prozess beginnt.

Sie müssen sicherstellen, dass die ganze Tortur von Anfang bis Ende reibungslos und nahtlos verläuft. Andernfalls riskieren Sie, einen wertvollen Kunden zu verlieren. Dies ist eine sehr sensible Phase, da Ihre Kunden aufgrund eines komplizierten Anmelde- und Registrierungsprozesses, unvollständiger Informationen zu Ihren Rückgabebedingungen, verwirrenden Zahlungsmethoden und vielem mehr leicht einen Kauf aufgeben können.

Sie möchten alles so einfach und unkompliziert wie möglich halten. Verzichten Sie auf lange auszufüllende Formulare, gestalten Sie den Warenkorb übersichtlich und bieten Sie Ihren Kunden Unterstützung. Das Anbieten einer Live-Chat-Option oder von Chatbots kann allen Kunden eine große Hilfe sein.

Stellen Sie sicher, dass die Ladegeschwindigkeit Ihrer E-Commerce-Website gut ist und dass die Zahlungsabwicklungssoftware nicht hinterherhinkt. Da sich Ihr Kunde bereits für eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen entschieden hat, möchten Sie es ihm nicht schwer machen.

Wenn Sie eine E-Commerce-App haben, stellen Sie sicher, dass sie einfach zu bedienen ist und Ihre Kunden über die App bezahlen können.

Geben Sie ihnen nach dem Kauf eine eindeutige Auftragsbestätigung, senden Sie eine Dankes-E-Mail und die Rechnung und halten Sie sie mit Lieferscheinen auf dem Laufenden.

4. Dienst

Nur weil der Kunde Ihr Produkt gekauft hat, heißt das noch lange nicht, dass Sie mit dem Customer Journey Mapping fertig sind. Sie müssen einen hervorragenden Service nach dem Kauf haben.

Kundenbindung führt zu einem höheren ROI, da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60 % bis 70 % beträgt, im Gegensatz zu 5 % bis 20 %, an einen neuen Kunden zu verkaufen.

Sie müssen Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich auch nach dem Kauf um sie kümmern. Wenn sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind, müssen Sie für ein großartiges Rückgaberecht sorgen, das den Umtausch der Artikel erleichtert.

Bieten Sie einen exzellenten Kundenservice, der alle Probleme Ihrer Kunden lösen kann, und senden Sie ihnen Folge-E-Mails und Umfragen, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt ihre Erwartungen erfüllt.

5. Loyalität

Der letzte Schritt ist die Kundenbindung. Wenn Sie die Beziehung zu Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey richtig gepflegt haben, werden Sie am Ende treue Stammkunden haben.

Dies wirkt sich stark auf Ihren Markenruf aus und hilft Ihnen, ein breiteres Publikum zu erreichen. Einfaches Mundpropaganda-Marketing kann einen enormen Einfluss auf Ihr Endergebnis haben.

Senden Sie Ihren treuen Kunden Newsletter, um sie über Ihre Marke auf dem Laufenden zu halten, und bitten Sie um Bewertungen und Rezensionen.

91 % der Menschen lesen Online-Bewertungen, bevor sie ein Unternehmen kontaktieren. Ermutigen Sie also Ihre treuen Kunden, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen.

Das Endergebnis

Customer Journey Mapping ist eine entmutigende Aufgabe, aber es lohnt sich. Sie stellen sicher, dass Sie Ihre Kunden bei jedem Schritt unterstützen und ermutigen können, von der Bewusstseinsphase bis zur Loyalitätsphase. Es wird Ihnen leichter fallen, Ihre Geschäftsprozesse zu analysieren und sich auf die Selbstverbesserung zu konzentrieren.